转自：劳动午报
早高峰的北京四环路上，一辆私家车与网约车发生了剐蹭。事故发生后，车主赵先生并未手忙脚乱，而是迅速打开平安好车主App，拍照上传事故现场。不到15分钟，系统便完成了损伤识别与理赔预估，随后，附近的维修厂主动联系，提供上门拖车和维修服务。
“这就像有个‘理赔管家’全程在线，真是太省心了！”赵先生的感慨，折射出中国平安财产保险股份有限公司（以下简称平安产险）北京分公司队伍运营团队用科技赋能服务的创新实践。
走进平安产险北京分公司的智能服务大厅，电子大屏上实时跳动着理赔数据，工作人员通过中台系统与客户进行线上互动。“我们构建了全流程数字化服务体系。”团队成员介绍，依托平安好车主App、企业微信等平台，客户从车险投保、保单查询，到事故报案、维修结算，均可实现“指尖办理”。AI技术深度融入理赔流程，客户上传事故照片后，系统自动识别损伤部位、精准评估维修费用，并同步匹配周边优质维修资源。理赔进度实时可查，让传统理赔的“繁琐流程”转变为“秒级响应”。
2024年，围绕“省心、省时、又省钱”的服务宗旨，团队推出了三大特色理赔服务，直击客户痛点。针对北京“互碰快赔”场景，“省心包办”服务让客户一键授权，理赔员全程代处理三者车辆维修，实现事故“快清、快处、快撤”；“省时维修”服务联合闪修厂，对三幅喷漆以内的损伤承诺24小时完工，并提供免费接送车服务；“省钱养车”服务则通过搭建维修服务网络，为客户提供折扣优惠，同时推出的“小额劝销”卡券，让车主既能修复爱车，又避免保费上涨。数据显示，这些服务赢得了客户的高度认可，好评率高达98.76%。
“每一次服务都是与客户的约定，我们必须用科技与匠心守护这份信任。”队伍运营团队负责人孟帅表示。
为保障服务品质，团队搭建了覆盖报案、查勘、定损、赔付等七大环节的时效监控体系，确保理赔全程高效运转；引入智能双录设备，动态监测服务用语，让专业规范贯穿服务始终。此外，团队还建立了“服务质量回溯”机制，每月随机抽取1000个服务案例进行复盘，针对客户反馈的问题优化服务流程。
凭借在客户服务、科技创新领域的突出贡献，这支团队今年被授予北京市模范集体称号。“这份荣誉不仅是对团队过往成绩的肯定，更是我们继续前行的动力。”孟帅说，“未来，平安产险北京分公司队伍运营团队将继续以科技创新为引擎，以客户需求为导向，持续优化服务体验，为首都经济社会发展注入更多金融服务力量。”
□本报记者 刘欣欣